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騰搏會pt廳游戲下載:案例:索尼中國CRM實施

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提起索尼品牌的內涵,不合的人會有不合的設法主見騰搏會pt廳游戲下載??蓯鄣男⊥飼f,索尼是一個去了還想去的神奇又好玩的科技樂園。由于在“ 索尼探夢”,富厚多彩的體驗型實驗和舉措措施,不僅使小同伙在游戲中掌握了科學知識 undefined undefined,而且深深地記著了“S-O-N-Y”這一品牌。大年夜門生同伙則會說,我剛得到Sony 獎學金,我會更努力地用我的青春和激情去創造人生代價,就象Sony品牌永世求新創異的精神。

而那些索尼超級迷會奉告你,索尼是時尚、聰明和生活的享受。由于從小時刻擁有第一部自己的Walkman,到現在的數碼相機,VAIO條記本等諸多產品,索尼給他們的生活帶來了無窮的樂趣和立異,而這騰搏會pt廳游戲下載統統更已成為生活中弗成缺少的一部分。更多的人則會奉告你他們心目中索尼的產品、索尼的辦事、索尼的網站、索尼的雜志廣告、索尼夢苑(Sony Gallery)等等。

正由于不合客戶有著不合的“聲音”,索尼始終關注于客戶之關注,并基于客戶的聲音來擬訂和實施CRM(客戶關系治理),從而讓更多的人懂得索尼,愛好索尼,成為索尼的用戶,進而成長為索尼虔敬的用戶。是以,對付索尼來講,CRM(客戶關系治理),我們把它定義為“Customer R騰搏會pt廳游戲下載eally Matter”(客戶真正關心的問題)。

基于客戶需求,提升產品及辦事,贏得更多用戶

什么是客戶真正關心的問題?若何懂得客戶真正關心的問題?這是公司每個部門都在思慮的課題,由于我們信托只有基于客戶的需求,才能提升我們的產品、辦事和質量,終極贏得更多的用戶。我們經由過程多渠道,多層面的要領來廣泛聽取客戶的聲音(Voice of Customer)。例如,從2000年開始至今,索尼(中國)有限公司在全國各大年夜城市勻稱每月舉行一次用戶漫談會(Town Meeting),就包括家用電器產品、數碼產品、VAIO 條記本電腦等種種產品相關的咨詢、應用、維修等歷程中發生的問題廣泛聽取用戶的聲音。

在漫談會上,索尼(中國)包括公司高層在內的各部門代表、索尼工廠代表、當地維修部門代表等與用戶面對面地近間隔溝通和互動,并在會后及時將相關問題跟進給各部門處置懲罰,并跟蹤反饋結果。而我們在數碼產品的中文化菜單、隨機MS(影象棒)容量等方面的改良,便是基于用戶漫談會上用戶提出的寶貴建講和意見。

經由過程用戶漫談會上樸拙的交流、公司各部門的營業先容,也應用戶加強了對索尼的進一步懂得和相信,對 Sony 品牌代價的提升起到了推動的感化。除了用戶漫談會,我們還積極地經由過程自動語音查詢造訪、客戶知足度查詢造訪、第三方回訪查詢造訪、全國維修收集等三方查詢造訪、網上問卷查詢造訪、索尼夢苑問卷查詢造訪等多種道路,針對不合的客戶群全方位地細聽客戶的心聲。

CRM 的實施落其實我們的營業開展中

跟著人們生活要領的改變,越來越多的人經由過程收集來獲守信息并吸收網上購物這一新的生活要領。而索尼(中國)的 Cyber Service 給客戶供給了這樣一個平臺。只要您登岸www.sony.com.cn ,您即可懂得索尼在中國最新的動態。無論是產品信息、活動推廣;照樣維修收集先容、經銷商名錄(VAIO)、索尼互動中間聯系措施等等,足不出戶,盡在掌握。經由過程鏈接,您可得到更多有關索尼電子、Sonystyle、索尼音樂、索尼影視、索尼探夢、索尼夢苑(Sony Gallery)等的信息。而此中,ww.sonystyle.com.cn 更是定位為“索尼 Fans and Customer 感想熏染索尼生活和辦事的平臺”。經由過程 Sonystyle 這一不合于傳統販賣的渠道,索尼(中國)與客戶進行著動態,自立和及時的溝通。

經由過程這一網站,不僅可以推廣索尼在中國臨盆販賣的產品和活動并供給販賣平臺,更為緊張的是培養索尼的虔敬客戶。經由過程推進會員進級等多個CRM項目,吸引索尼的fans、培養索尼潛在客戶,使他們終極成為索尼的用戶;對付已是索尼用戶的會員,則根據他們不合的星級,供給不合的辦事和互動會員活動,以提升用戶對產品進而是索尼品牌的虔敬度,前進販賣和交叉販賣,并維持虔敬度。還有值得一提的是,由于有了強大年夜的技巧支持,使得網站個性化、智能化的功能吸引了更多的重復造訪者;而前臺和后臺數據庫數據庫的大年夜集中,使前臺的數據跟蹤和后臺的數據闡發得以實現,這為更好的網絡客戶的信息,需乞降反饋、評估并擬訂有針對性的辦事供給了騰搏會pt廳游戲下載科學準確的資料。

針對CRM項目實施,我們開拓了諸如網絡網上“客戶聲音”的查詢造訪系統,方便用戶取得網上辦事的Common ID系統等等。越來越多的客戶可以經由過程同一個ID 號享受索尼不合網站的所有辦事, 并及時經由過程直郵系統得到感興趣的信息。而網上訂單系統更是將Sonystyle 網上辦事和索尼互動中間的辦事連接在一路,大年夜大年夜前進了事情效率和客戶知足度。

在享受便捷時尚的收集辦事的同時,您也隨時可經由過程索尼(中國)不合渠道的客戶打仗點與我們交流互動。在索尼夢苑(Sony Gallery),我們精心供給一個可以直接用個體的心靈和索尼內質溝通的場所,讓您體味到科技融匯于人道的理念?;雍腕w驗是“索尼夢苑”(Sony Gallery)最為強調的特性。在這個由最先輩產品和辦理規劃所營造的貪圖天下中,人們能夠盡情體驗全新數碼生活所帶來的無限創意。

與此同時,不僅局限于電子產品,Sony品牌下的音樂、影視等娛樂內容產品也在 Sony Gallery 聯袂相助,實現全方位的Sony品牌展示。天天,絡繹一向的參不雅者置身于幻象地道里,流連在產品吧前,他們帶給索尼最直接最真實的感想熏染和心聲,而此中更多的人由此成為索尼的fans和用戶。索尼夢苑(Sony Gallery)是索尼獨占的一個經久而又緊張的CRM平臺。在DWS(索尼數碼事情坊),您不僅可以選購心儀的產品,更可以獲得專業的操作指示和參加富厚多彩的會員活動。經由過程種種媒體,您懂得的不光是賡續尋釁自我、引領潮流的索尼產品,更是 Sony 的企業創造力和“做優秀企業公夷易近”的企業理念。

為客戶供給“安心和便利”的辦事

在辦事方面,索尼更致力于為客戶供給“安心和便利”??蛻糁闶俏覀兊钠髽I文化。普及全國的維修收集,365天整年無休的供給支持;從安心便利啟程,我們在年頭?年月又推出了附件販賣的營業,給客戶以更多選擇的渠道。而作為索尼(中國)統一的對外窗口,索尼互動中間竭誠為您供給售前、售中及售后包括產品咨詢、技巧支持、顧問式販賣辦事等全方位的規范辦事。

為更好滿意客戶的需求,我們從2004年4月1日起已實施“365天整年無休的辦事”,索尼用戶可經由過程全國免費辦事熱線、電子郵件、網頁留言、信件等多媒體要領及時團結互動中間。跟著索尼在中國營業的賡續成長,互動中間也賡續拓展辦事范圍。例如,針對不合類型用戶的不合需求,我們的Setup熱線(電視/背投類產品及家庭影院系統調試熱線)供給在線調試指示和預約上門調試等差別性的辦事。又例如,我們和Cyber部門相互共同,改良電話販賣和收集定單操作的流程,為客戶供給更優質的直銷辦事。

為了確鑿前進客戶知足度,我們設立了力圖業界CS第一的KPI指標,并經由過程實施SSS(So騰搏會pt廳游戲下載ny Six Sigma)這一有效的治理對象來思慮和改變我們的事情措施,改良我們的流程,以終極前進互動中間的績效。同時,我們使用自動語音查詢造訪系統、等三方知足度查詢造訪,索尼直銷回訪,VOC Day 等多種道路來網絡客戶的聲音,員工的聲音和公司其他部門的聲音,并據此擬訂和開展有效的改良和跟蹤。

經由過程互動中間自上而下全體事情職員的努力,我們在月勻稱處置懲罰各項營業跨越十萬件的同時,各項KPI指標均達到或跨越既定目標,而客戶知足度也有很大年夜提升。如上所述,及時準確地解答客戶的問題并提升客戶知足度,是互動中間緊張的事情,但對偉大年夜的客戶數據庫進行有效治理,并最大年夜限度地發掘其代價,也同樣至關緊張。

索尼互動中間按期地將準確有效的客戶信息及關注的問題反饋給各相關部門,對各部門進一步進行產品闡發、市場查詢造訪、策略擬訂、質量提升等供給了有力的支持。索尼互動中間所有營業的實施同樣離不開系統技巧的支持。系統的高度交融,可以方便地將新營業模塊集成到系統中;完善的信息庫給客戶辦事代表供給了強有力的信息支持;而用戶數據庫的治理和闡發更表現了互動中間辦事的代價。索尼互動中間經由過程數據收集將臨盆、制造、販賣和辦事體系有機地聯成了一體,拉進了索尼和用戶的間隔,達到了更高的客戶知足度。同時索尼互動中間將進一步加強和全國維修收集、市場/販賣及公司其他本能機能部門的相助無懈,以互動中間為集中和統一的窗口供給給用戶更便捷更優質的辦事。

Sony 盼望經由過程更多觸感人們心靈的高質量、高格調產品為人們帶來全新的數碼生活要領。而盡情享受這平生活要領的主角,便是您,我們的客戶。讓 Sony 與您聯袂, 實現我們合營的貪圖。

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